IT Helpdesk là gì? Hướng dẫn dành cho IT Help Desk

Nhân viên của bạn có thể truy cập hàng chục ứng dụng và chương trình suốt cả ngày để thực hiện công việc của họ, bao gồm cả phần mềm nội bộ. Điều đó tạo ra rất nhiều cơ hội cho các vấn đề kỹ thuật.

Khi nhân viên gặp vấn đề, việc sử dụng một hệ thống có tổ chức để giải quyết chúng sẽ tốn kém. Một IT helpdesk sẽ mang lại cho đội ngũ IT của bạn công cụ cần thiết để theo dõi và giải quyết các vấn đề từ nhiều kênh khác nhau trong một không gian làm việc (workspace).

Công cụ quan trọng này giúp tiết kiệm thời gian và có thể giúp nhân viên IT giải quyết các vấn đề của nhân viên hiệu quả hơn, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho nhân viên. Cuối cùng, IT help desk có thể hỗ trợ sự phát triển của công ty.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét các khái niệm cơ bản về IT HelpDesk.

IT HelpDesk là gì?

IT HelpDesk là một nền tảng phần mềm giúp người dùng giải quyết vấn đề của họ thông qua một (hoặc nhiều) đầu mối liên hệ. IT HelpDesk cho phép nhân viên và thành viên đội ngũ IT khắc phục sự cố, theo dõi sự cố và nhận được sự hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình.

Khi một vấn đề kỹ thuật phát sinh với phần mềm hoặc thiết bị, mọi người sẽ nhờ tới sự trợ giúp của IT helpdesk.

Ngày nay, IT help desk không chỉ là một chuyên gia kỹ thuật mà bạn gọi đến để hướng dẫn bạn trong quá trình khắc phục các sự cố IT.

Giống như hầu hết các quy trình phần mềm khác, IT help desk đã được cập nhật trong những năm qua để bao gồm một loạt các khả năng.

Họ có thể tích hợp với các cổng tự phục vụ để làm lệch hướng câu hỏi của nhân viên về các quy trình CNTT.

Họ cũng có thể cung cấp cho các nhà lãnh đạo CNTT khả năng hiển thị về các loại trường hợp và câu hỏi xuất hiện trở lại, cho phép họ tìm ra giải pháp trước và tạo ra các quy trình chuẩn hóa để khắc phục sự cố.

Tại sao bạn cần dịch vụ IT help desk?

IT help desk là tiếp xúc điểm đầu tiên của nhân viên và khách hàng để giải quyết các vấn đề IT của họ.

Nếu không có nó, mọi người phải tự tìm nơi để tìm sự giúp đỡ. Điều này có thể gây ra sự lãng phí lớn về thời gian, vì người có vấn đề về IT sẽ đi vòng quanh để tìm ai đó giúp họ.

IT help desk làm giảm sự thất vọng và lãng phí thời gian này bằng cách cung cấp một điểm duy nhất và dễ dàng tiếp cận để giải quyết các vấn đề IT.

Nếu bạn là một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, IT help desk là tuyệt đối điều cần thiết để ngăn ngừa đau đầu và mất năng suất.

IT help desk hoạt động như thế nào?

Nhân viên CNTT có thể sử dụng phần mềm IT helpdesk để tạo ticket cho nhiều sự kiện, bao gồm:

• Lỗi trong phần mềm công ty
• Yêu cầu tính năng mới
• Câu hỏi chung của nhân viên
• Sự cố với mạng hoặc VPN
• Vấn đề với thông tin đăng nhập
• Các vấn đề về khả năng tương thích của thiết bị
• Cập nhật bảo trì theo lịch trình

Phần mềm tạo ticket cho mỗi vấn đề ở một vị trí trung tâm, cho dù nhân viên nhấc máy hay gửi tin nhắn, email.

Về phía đội ngũ IT, giao diện người dùng đơn giản giúp họ dễ dàng chia sẻ thông tin với nhau và làm việc trên nhiều ticket một lúc.

Một vấn đề duy nhất có thể yêu cầu đầu vào từ nhiều phòng ban, vì vậy đây là một tính năng hữu ích cần có.

Phần mềm IT help desk tốt nhất cũng giúp team dev theo dõi bug bằng cách nhóm các ticket với các vấn đề phổ biến.

Rất có thể, nhiều nhân viên sẽ gặp phải các vấn đề liên quan đến cùng một lỗi, vì vậy bạn có thể tiết kiệm thời gian bằng cách nhóm các ticket lại với nhau. Khi bạn đã xử lý được lỗi, bạn có thể giải quyết tất cả các ticket liên quan cùng một lúc.

Việc có một Help Center dễ tìm kiếm sẽ làm cho một IT service desk thậm chí còn có giá trị hơn.

Bạn có thể cung cấp câu trả lời nhanh chóng cho các vấn đề phổ biến và bạn cũng có thể tạo một nơi để nhân viên cấp cao chia sẻ kiến ​​thức của họ với những nhân viên mới tuyển.

Một trung tâm trợ giúp nội bộ như thế này có thể cắt giảm tổng số ticket và giảm thời gian onboarding cho nhân viên mới.

Sự khác biệt giữa IT help desk và IT service desk?

Nhìn bề ngoài, IT help desk và IT service desk có vẻ giống nhau. Trên thực tế, bạn thường thấy hai thuật ngữ được sử dụng thay thế cho nhau.

Bạn thậm chí có thể bắt gặp các chuyên gia IT đang tranh luận về những nhiệm vụ mà mỗi nền tảng chịu trách nhiệm cuối cùng.

Mặc dù không có hại gì khi đặt chúng dưới cùng một chiếc ô, nhưng thực sự có một vài điểm khác biệt chính về chức năng khiến chúng trở nên khác biệt.

Tuy nhiên, trách nhiệm mà chúng xử lý tùy thuộc vào công ty thực hiện chúng.

IT service desk

IT help desk giúp các nhóm chủ động duy trì dịch vụ, quản lý sự cố và cho phép giao tiếp với người dùng cuối và khách hàng.

Đó là trung tâm giao tiếp lấy khách hàng làm trọng tâm, nơi người dùng, nhân viên và các bên liên quan có thể yêu cầu trợ giúp từ các nhà cung cấp dịch vụ IT của họ.

Cuối cùng, mục tiêu cuối cùng của IT help desk là giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng đồng thời cung cấp dịch vụ hữu ích nhất có thể.

Cả IT service desk và IT help desk đều xử lý việc quản lý sự cố, thường được gọi là “break-fit”.

Nhưng IT service desk cũng xử lý việc thực hiện yêu cầu dịch vụ, tự phục vụ và báo cáo.

Nó bao gồm các khả năng của IT helpdesk, cộng với các con đường để đáp ứng các yêu cầu đối với các dịch vụ mới và cung cấp các tùy chọn tự phục vụ và quản lý kiến ​​thức để nhân viên có được câu trả lời họ cần mà không cần gửi ticket.

IT help desk

Trở lại khi cuộc cách mạng CNTT mới bùng nổ, IT help desk đã được tạo ra như một công cụ được sử dụng riêng để trợ giúp đội ngũ IT, thay vì người dùng cuối.

Ngày nay, sự phân biệt đó đã trở nên hơi mờ nhạt, vì help desk cũng có thể được sử dụng để giúp mang lại lợi ích cho khách hàng.

Trọng tâm của IT helpdesk là quản lý sự cố. IT help desk thường được sử dụng để cung cấp hỗ trợ mang tính phản ứng, thay vì chủ động, thông qua việc tạo ticket cơ bản.

Khi nhân viên hoặc khách hàng gặp vấn đề liên quan đến CNTT, họ có thể gửi ticket yêu cầu và thành viên đội ngũ ITteam sẽ giúp họ giải quyết.

Chung quy là, help desk là một tập hợp con của service desk. Chức năng của nó là phục vụ các nhu cầu hiện tại của đội ngũ ITteam, để họ có thể phục vụ tốt hơn các nhu cầu của tổ chức.

Tùy vào cấu trúc của tổ chức, các nhiệm vụ giữa service desk và help desk có thể đan xen nhau. Các trách nhiệm chính xác khác nhau tùy thuộc vào công ty, vì vậy không cần quá khắt khe với các định nghĩa.

IT service desk đến từ đâu?

Về mặt kỹ thuật, IT help desk là tập hợp con của service desk. Nhưng help desk ra đời trước. Service desk phát triển từ Help desk, được sinh ra từ nhu cầu có phạm vi tập trung lớn hơn để cung cấp các dịch vụ tốt hơn và toàn diện hơn cho người dùng cuối.

IT service desk vốn dĩ tập trung vào người dùng cuối hơn, nơi tập trung nhiều hơn vào việc đảm bảo nhân viên và khách hàng nhận được câu trả lời và hỗ trợ họ cần theo cách hiệu quả nhất có thể.

Ví dụ: nếu có kế hoạch ngừng hoạt động để bảo trì, bộ phận IT service desk sẽ xử lý nhiệm vụ thông báo cho khách hàng, do đó, khi sự cố xảy ra, bộ phận CNTT sẽ không bị ngộp bởi lượng ticket phát sinh.

Những lợi ích của IT help desk là gì?

Vận hành hiệu quả hơn

Tất cả chúng ta đều đã có trải nghiệm đó khi làm việc trong một dự án, có khoảng thời gian đẹp và cảm thấy hiệu quả.

Và sau đó tất cả dừng lại với thông báo “lỗi” đáng sợ. Bạn gặp phải rào cản mà bạn không có đủ kỹ năng để giải quyết và thời hạn cho dự án đang đến rất nhanh.

Những khó khăn về IT có thể tàn phá thời hạn. Và không ai thích đổ lỗi cho phần mềm vì một dự án không được hoàn thành đúng thời hạn.

Có sẵn một hệ thống hỗ trợ bộ phận helpdesk mạnh mẽ mang đến cho người dùng cách thức nhanh và hiệu quả hơn để xử lý các vấn đề IT trong quá khứ.

Khi vấn đề phát sinh, team của bạn có một nền tảng tập trung để sử dụng để có thể tự giải quyết vấn đề hoặc tìm đúng người cần liên hệ để khắc phục sự cố nhanh chóng.

Những cơn đau đầu về kỹ thuật có thể tạo ra gánh nặng lớn cho các công ty, bởi vì chúng khiến chúng ta cảm thấy vô cùng bất lực.

Bộ phận IT helpdesk tạo ra trải nghiệm nhân viên tốt hơn bằng cách giúp họ dễ dàng khai thác kiến ​​thức chuyên môn về IT và nhận trợ giúp ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào họ cần.

Ít đau đầu hơn không chỉ cải thiện hiệu quả mà còn giúp giữ vững tinh thần cho công ty.

Tận dụng tốt hơn thời gian của các chuyên gia IT

Một số vấn đề kỹ thuật có thể được giải quyết nhanh chóng với hướng dẫn phù hợp.

Vấn đề là, không phải ai cũng biết tìm những hướng dẫn đó ở đâu, và sự thất vọng càng gia tăng khi họ mất nhiều thời gian tìm kiếm hơn.

IT helpdesk cung cấp cho người dùng cách tìm giải pháp cho các vấn đề của riêng họ bằng một vài cú nhấp chuột đơn giản, vì vậy họ không làm mất thời gian của các chuyên gia IT với các cuộc gọi điện thoại và hàng nghìn câu hỏi.

IT helpdesk giúp các thành viên đội ngũ IT hoạt động hiệu quả hơn bằng cách cung cấp cho họ các công cụ họ cần, chẳng hạn như hệ thống tạo ticket và tự động hóa, để quản lý và giải quyết các yêu cầu liên quan đến IT.

Bằng cách tổ chức các nhiệm vụ tốt hơn và cải thiện quy trình làm việc, đội ngũ IT có thể giải phóng thời gian của họ để tập trung vào công việc cấp bách hoặc chiến lược hơn.

Tăng ROI (Return on Investment)

Những khó khăn kỹ thuật làm cản trở hoạt động, có thể đồng nghĩa với làm ảnh hưởng tới lợi nhuận. Công nghệ là để tăng tốc kinh doanh, không phải làm chậm nó.

Nhưng các vấn đề về phần mềm và phần cứng không chỉ làm chậm hoạt động kinh doanh mà còn có thể khiến nó ngừng trệ đột ngột.

IT help desk là vô giá trong việc giúp công ty của bạn hoạt động trơn tru, đồng nghĩa với việc giữ cho lợi nhuận của bạn luôn trôi chảy.

Xác định các khu vực vấn đề để cải thiện

Bộ phận IT helpdesk trao quyền cho các nhà lãnh đạo về các xu hướng và khoảng cách trong việc cung cấp dịch vụ IT, chẳng hạn như thời gian phản hồi ticket và các giải pháp, cuối cùng giúp họ đưa ra quyết định thông minh và sáng suốt hơn cho đội ngũ lao động của họ.

Việc để những vấn đề giống nhau xảy ra lặp đi lặp lại sẽ giúp tăng trưởng, nhưng việc xác định các khu vực vấn đề và lập chiến lược để cải thiện hoạt động hơn nữa có nghĩa là bạn có thể tiếp tục lập kế hoạch mở rộng.

Best practice cho IT helpdesk

Cho dù công ty của bạn cần IT helpdesk, IT service desk hay giải pháp ITSM, thì việc tập trung vào người dùng cuối là điều bắt buộc.

Người dùng cuối bao gồm cả nhân viên IT đang cung cấp hỗ trợ và dịch vụ, cộng với nhân viên và khách hàng, những người đang nhận hỗ trợ.

Dưới đây là một số best practice để xem xét triển khai cho tổ chức của bạn:

• Sử dụng tự động hóa và các quy tắc kinh doanh để giảm thời gian dành cho các tác vụ và quy trình làm việc thủ công hoặc lặp đi lặp lại. Điều này cũng đảm bảo cho SLA (Service Level Agreement – Thỏa thuận mức độ dịch vụ) và chất lượng dịch vụ được duy trì suốt ngày đêm.
• Xây dựng cơ sở kiến ​​thức nội bộ (internal knowledge base) — một kho lưu trữ nơi người dùng có thể tìm thấy các bài viết, hướng dẫn và nội dung khác có cấu trúc để giúp các thành viên và nhân viên trong đội ngũ IT giải quyết vấn đề một cách độc lập.
• Theo dõi các chỉ số IT quan trọng, chẳng hạn như giải pháp và thời gian phản hồi, để liên tục tối ưu hiệu suất.
• Tận dụng tích hợp với các ứng dụng bên thứ ba để đảm bảo tính liên tục giữa IT helpdesk và các công cụ mà công ty của bạn sử dụng hàng ngày.
• Tùy chỉnh help desk lưu tâm đến trải nghiệm người dùng. Cân nhắc cảm xúc và thái độ của những người sẽ sử dụng nó, đồng thời thận trọng trong cách thiết lập điều hướng, giao diện và quy trình.
• Tìm kiếm sự hỗ trợ. Bất kỳ phần mềm IT helpdesk nào bạn sử dụng đều phải có hệ thống hỗ trợ vững chắc của riêng nó, có thể bao gồm cả việc đào tạo trực tuyến và trực tiếp.
• Ghi lại phản hồi để tiếp tục cải thiện. Các chỉ số sẽ chỉ hiển thị cho bạn một phần của bức tranh, vì vậy, điều quan trọng là phải thu thập phản hồi ở nơi nó được cung cấp và khai thác để có bất kỳ thông tin hữu ích nào về cách bạn có thể tiếp tục tinh chỉnh các quy trình IT help desk.

Tham khảo Zendesk.com